ベルシステム24、市民の問い合わせ窓口の一元化を実現する「藤沢市コンタクトセンター」開設事例を公開
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コンタクトセンターアウトソーシング事業を全国で展開する株式会社ベルシステム24は、全国の自治体の中でも先進的な取り組みにより自治体DXを推進している藤沢市役所に2023年10月に新設された「藤沢市コンタクトセンター」の運用を支援している。
この度、市民サービスの向上を目指し、市役所での各窓口対応を一元化することで、窓口のオムニチャネル化を実現した事例を公開。
「藤沢市DX推進計画」の重点施策の一つである「市民一人ひとりのニーズにあったサービスを提供し、誰もが安心安全で生き生きと暮らせる街づくり」の実現に向けた、藤沢市の取り組みについて紹介している。
導入事例の要約
導入前の背景や課題
- 窓口の数が多く、市民がどこに問い合わせをすればよいか分からない
- 市職員が問い合わせ対応に追われ、本来の業務に注力できない
導入サービス
- 行政では珍しいオムニチャネルによる問い合わせ窓口の一元化
- コンタクトセンターのコミュニケーターによる原則ワンストップの対応
- 問い合わせ内容の活用によるナレッジ化とFAQのチューニング
導入後の効果
- 市民が時間や場所にとらわれることなく疑問を解消
- 市職員の業務負担の軽減
- ナレッジの活用による市民サービスの向上
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