京急グループカスタマーハラスメント対応ポリシーを策定
京浜急行電鉄株式会社(本社:横浜市西区、社長:川俣幸宏、以下 京急電鉄)は、従業員の快適な就業環境を確保し、お客さまに対する安全で満足を得られるサービスの提供を実現するため、「京急グループカスタマーハラスメント対応ポリシー」(以下 本ポリシー)を策定した。
カスタマーハラスメントについては、社会全体で対策強化の機運が高まっている中、京急グループでも同様の対応を開始した。
策定の背景
2022年2月に厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を、2023年12月には一般社団法人日本民営鉄道協会が「民営鉄道業界におけるカスタマーハラスメントに対する基本方針」をそれぞれ公表し、京急グループもお客さまに安全で満足を得られるサービスを提供するために本ポリシーを策定した。
カスタマーハラスメントの定義と対応
京急グループでは、お客さまからのクレームや言動の中で、社会通念上不相当なものが従業員の就業環境を害する場合をカスタマーハラスメントと定義し、以下のような具体的事例を挙げている。
- 身体的な攻撃(暴行、傷害)
- 精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な言動、執拗な言動
- 拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求
- SNS、インターネット上での誹謗中傷
- 著しく不当な要求(正当な理由のない商品交換要求、金銭補償要求、謝罪の要求)
これらの行為が確認された場合、京急グループでは警察への通報や法的措置を講じるなど、毅然とした対応を取る方針だ。
今後の展望
京急電鉄では、今後も従業員が安心して働ける環境を構築し、引き続きお客さまに安全で満足を得られるサービスを提供することを目指している。